Les avis Google ont un impact direct sur la réputation en ligne de votre entreprise.
Et lorsqu’un avis négatif apparaît, la tentation est souvent de l’ignorer… ou d’y répondre à chaud. Mauvaise idée dans les deux cas.
Chez 107 Consulting, agence web en Île-de-France, nous accompagnons de nombreuses entreprises dans la gestion de leurs avis clients. Voici pourquoi il est essentiel de répondre aux avis négatifs — et comment le faire intelligemment.
1. Oui, il faut répondre (toujours)
Ignorer un avis négatif, c’est laisser la parole à l’insatisfaction.
Répondre, c’est :
Montrer que vous êtes à l’écoute
Rassurer vos futurs clients
Limiter l’impact du commentaire
Les internautes lisent les avis ET les réponses. Un client mécontent peut être compréhensible. Une entreprise muette, non.
2. Gardez un ton professionnel, même si l’avis est injuste
Même si l’avis est exagéré ou malhonnête, ne tombez jamais dans l’agressivité.
Une réponse professionnelle, polie et structurée vous donne l’avantage moral et commercial.
Exemple :
“Bonjour, nous sommes désolés d’apprendre que notre intervention n’a pas répondu à vos attentes. Nous vous invitons à nous recontacter pour en discuter et trouver une solution. Notre priorité reste la satisfaction de nos clients.”
3. Répondez rapidement, mais pas à chaud
Prenez quelques heures pour réfléchir à votre réponse.
Une réponse écrite dans la précipitation peut :
Contenir des fautes ou des imprécisions
Donner une image impulsive de votre entreprise
Préparez un modèle de réponse type, que vous pouvez adapter selon le contenu de l’avis.
4. Apportez une explication factuelle si besoin
Si le client donne des informations erronées, vous pouvez les corriger factuellement, sans jugement.
Exemple :
“Vous mentionnez un rendez-vous non honoré. Après vérification, notre technicien était bien présent à l’heure convenue, mais personne n’a ouvert la porte. Nous restons bien sûr disponibles pour reprogrammer l’intervention.”
5. Proposez une solution concrète
Si le problème est réel :
Excusez-vous
Expliquez brièvement
Proposez une solution
Même un client déçu peut revenir s’il est bien traité. Et votre professionnalisme rassurera les futurs visiteurs.
6. Incitez vos clients satisfaits à laisser des avis
Une fiche Google My Business avec 1 ou 2 avis négatifs isolés fait mauvaise impression.
Mais si vous avez 30 avis positifs autour, l’impact est fortement atténué.
Demandez à vos clients contents de laisser un avis, idéalement :
Juste après la prestation
Avec un lien direct envoyé par SMS ou mail
En les guidant sur le processus
107 Consulting peut vous aider à mettre en place une stratégie d’avis clients automatisée.
7. Surveillez votre e-réputation régulièrement
Ne répondez pas aux avis au hasard. Surveillez :
Les nouveaux avis chaque semaine
Les changements de note moyenne
Les tendances (réclamations récurrentes)
Il existe des outils de veille d’avis clients, ou vous pouvez confier cette mission à votre agence web locale.
Conclusion
Répondre aux avis négatifs n’est pas une perte de temps.
C’est une opportunité de :
Montrer votre sérieux
Améliorer votre relation client
Protéger votre image de marque locale
Vous êtes une entreprise à Serris, Lagny, Bussy-Saint-Georges ou dans le 77 ?
107 Consulting, votre professionnel du marketing en ligne, vous accompagne pour optimiser votre fiche Google, surveiller vos avis et y répondre de manière stratégique.
